カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（カスタマーハラスメント対策企業マニュアル作成企業検討委員会、厚生労働省）では、以下のとおりに定義されています。
カスハラとは、顧客等（患者・家族）からのクレーム・言動のうち、①当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、②当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者（病院職員）の就業環境が害されるもの（をいう。）カスタマーハラスメント対策企業マニュアル 7頁（カスタマーハラスメント対策企業マニュアル作成企業検討委員会、厚生労働省）https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf
当院で治療を受けられる皆さまへ
クオラグループ（医療法人クオラ及び社会福祉法人クオラ）は、患者・利用者・家族に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることでより良いサービスの提供に心掛けています。
一方で、患者・利用者・家族、その関係者の一部から、常識の範囲を超えた要求やクオラグループの職員や他の患者・家族の人格を否定する言動・暴力・セクシャルハラスメント等、その尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は職場環境やサービス提供環境の悪化を招く場合があり重大な問題となっています。
クオラグループは、これらの行為・言動等を放置せず、毅然とした態度で対応していきます。
以下のような行為はカスハラに該当しますのでご注意ください。
患者・家族からの要求の内容が妥当性をかく場合
- 提供するサービスに過誤（ミス）・過失が認められない場合
- 要求内容が、病院の提供する医療・福祉サービスの内容とは関係がない場合
要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
- 身体的な攻撃（暴行・傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉棄損・屈辱・暴言）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 拘束的な行動（不退去・居座り・監禁・長時間の電話や対応）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 職員個人への攻撃・要求
要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
- 交通費の請求や診療費の不払いの要求
- 金銭保証の要求
- 謝罪の要求（土下座を含む）
当院におけるカスタマーハラスメントへの対応
社内対応
- カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の教育を実施いたします。
- カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
- より適切な対応の為、必要に応じて社内で設置している社外相談窓口を活用します。
社内対応
- カスタマーハラスメントが発生しないよう、丁寧な応対に努めます。
- カスタマーハラスメントが発生した場合には、毅然とした対応で患者様・利用者様・家族様に理解を求めていきます。
- 迷惑行為の被害にあったと判断した場合や、被害を受ける恐れがある場合には、速やかに警察に通報いたします。
快適な療養環境の維持のため皆様のご協力をお願いいたします。
カスタマーハラスメントが抵触する法律
カスタマーハラスメントに係る犯罪、違法行為がどのような法律に抵触するのか、関連する条文として、以下のようなものがあります。
【傷害罪】刑法204条:人の身体を傷害した者は､15 年以下の懲役又は50万円以下の罰金に
処する｡
【暴行罪】刑法208条:暴行を加えたものが人を傷害するに至らなかったときは､2年以下の
懲役若しくは30万円以下の罰金又は拘留若しくは科料に処する｡
【脅迫罪】刑法222条:生命､身体､自由､名誉又は財産に対し害を加える旨を告知して人を脅
迫した者は､2年以下の懲役又は30万円以下の罰金に処する｡
【恐喝罪】刑法249条1項:人を恐喝して財物を交付させた者は､10年以下の懲役に処する｡
刑法249条2項:前項の方法により､財産上不法の利益を得､又は他人にこれを得さ
せた者も､同項と同様にする｡
【未遂罪】刑法250条:この章の未遂は､罰する｡
【強要罪】刑法223条:生命､身体､自由､名誉若しくは財産に対し害を加える旨を告知して脅
迫し､又は暴行を用いて､人に義務のないことを行わせ､又は権利の行使を妨害し
た者は､3年以下の懲役に処する｡
【名誉毀損罪】刑法230条:公然と事実を摘示し､人の名誉を毀損した者は､その事実の有無
にかかわらず､3年以下の懲役若しくは禁固又は50万円以下の罰金に処する｡
【侮辱罪】刑法231条:事実を摘示しなくても､公然と人を侮辱した者は､拘留又は過料に処
する｡
【信用毀損及び業務妨害】刑法233条:虚偽の風説を流布し､又は偽計を用いて､人の信用を
毀損し､ 又はその業務を妨害した者は､3年以下の懲役または50万円以下の罰金
に処する｡
【威力業務妨害罪】刑法234条:威力を用いて人の業務を妨害した者も､前条の例による｡
【不退去罪】刑法130条:正当な理由がないのに､人の住居若しくは人の看守する邸宅､建造
物若しくは艦船に侵入し､又は要求を受けたにもかかわらずこれらの場所から退
去しなかった者は､3年以下の懲 役又は10万円以下の罰金に処する｡
その他､軽犯罪法においても､日常生活の道徳規範に反する軽微なものが処罰の対象とされており､カスタマーハラスメントに類する行為が様々な法律･規制に抵触する可能性があります｡